答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位

自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經(jīng)驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經(jīng)驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數(shù)不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓基地設(shè)在天津，中國旅游管理干部學院，每年都會招收一些金鑰匙學員，條件嚴格。

中國金鑰匙的總部，已經(jīng)于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權(quán)威的酒店專家認為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說明這一切，我用自己平常對客服務(wù)中的案例來印證。

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。”當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝：”您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業(yè)績。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機場，在最短的時間內(nèi)將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個旅游業(yè)。”

1、你等一會兒。

2. 你預定房間了嗎？

3. 沒有找到你的預定。

4. 是不是您記錯了。

5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！

6. 對不起，我沒這個權(quán)利。

7. 對不起，這不是我的職責范圍。

8. 現(xiàn)在都這個價，是最低的了。

9. 主管不在，有事您說吧。

10. 我們不提供這項服務(wù)，您找……部吧！

11. 看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。

12. 無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。

13. 對不起，我不知道。

14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧！

15. 我們下過通知,您應(yīng)當知道？

16. 行李員都很忙，你先等一會兒吧！

17. 房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。

18. 必須每個人都登記。

19. 說慢點，我沒聽清。

20. 你到底找誰？

21. 你姓什么？

22. 大點聲。

23. 好了，好了，知道了，再見。

24. 我們不可能什么事都知道？

25. 剛查完，怎么又查？

26. 對不起，不能幫您撥。

27. 我們也沒辦法了，要不就這樣吧。

28. 行了，就這樣吧！

29. 你電話不好。

30. 稍等。

31. 按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。

32. 電話占線，呆一會兒再撥好吧！

33. 喂，你好！

34. 喂，你找誰？

35. 這是最低價了，我真的沒辦法了。

36. 填完了？/好了吧。

37. 他們早就訂了，你訂晚了。

38. 帳單上就是。。。。。。錢，您再看一下。

39. 可是這登記您消費了。

40. 對不起，不是誰都可以掛帳的。

41. 不行，這樣的卡不能用。

42. 對不起，不是協(xié)議客戶不打折。

43. 等一下再幫你查。

44. 好像沒放這呀！

45. 請等一下好嗎，都挺急的。

46. 誰說的？不可能吧。

47. 不是不給您訂，真的沒房了。

48. 哎，這就來。

49. 行行，馬上就好。

50. 放那就行。

51. 什么東西？不知道讓不讓存。

52. 要不，您過一會兒再來。

2、找零必須要用新幣。

3、電話鈴聲必須音量適中不刺耳，而且鈴聲要悅耳柔和。

4、接聽客人電話必須等對方先掛機。

5、打掃衛(wèi)生時，如果要挪動客人的牙刷，刷頭必須向上。

6、背景音樂、裝飾畫等要隨著時間段不同，節(jié)假日的變化而做相應(yīng)的調(diào)整和變化。

7、面客的服務(wù)臺面，（比如各點的收銀臺，咖啡操作臺，前臺）必須24小時保持整潔光亮。

8、餐飲上的筷套要每天清洗消毒。

9、員工使用的電器插頭不得有電線外露，高空作業(yè)必須佩戴保險帶。

10、酒店所有員工必須帶領(lǐng)客人到他想要去的地方而不是指引。

11、當客人出現(xiàn)在視線的三米之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意。

12、放到面客部位的鮮花必須預先除蟲處理。

13、服務(wù)員有責任對自己的體味、口氣（清新）負責。

14、被允許在公共區(qū)域行走的員工必須靠邊行走，不得走在大堂或走廊中央。

1、員工工資應(yīng)發(fā)嶄新的人民幣；

2、點菜后務(wù)必復述；

3、吸塵器應(yīng)提拿而非拖拉；

4、出租車到門前時別過早拉車門；

5、記下出租車牌號；

6、客人登記入住后記得把身份證件還給客人（不要留在掃描儀里）；

7、衛(wèi)生間和床上不得有任何毛發(fā)；

8、客人點用葡萄酒時別畫蛇添足地問：要冰塊嗎？

9、餐廳服務(wù)員應(yīng)時刻保持微笑，不要在客人說“買單”時才微笑（很常見）；

10、游泳池千萬別用玻璃杯；

11、別在客人津津有味吃著食品時說：對不起，換一下您的餐碟！

12、疊換煙缸時應(yīng)使用另一只干凈的煙缸（而非疊上去的那只）；

13、記住客人的愛好和習慣，不要墨守成規(guī)，如標準間開哪張夜床；

14、開通寬帶的客房中放鼠標墊。