被迫解決管理人員過(guò)剩的問(wèn)題

事實(shí)上，行業(yè)以其優(yōu)秀的雇主為榮，現(xiàn)在卻臃腫低效。反過(guò)來(lái)又極其昂貴和笨拙。連鎖酒店最終不得不正視這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楫?dāng)酒店收入因大流行而大幅減少時(shí)，他們?cè)僖藏?fù)擔(dān)不起了。

雅高集團(tuán)裁掉了區(qū)域業(yè)務(wù)層和部分高管，這是目前最引人注目的重組。然而，連鎖酒店正在認(rèn)真考慮如何在全球范圍內(nèi)精簡(jiǎn)和靈活。

在過(guò)去的危機(jī)中，一旦經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，它們就會(huì)像海星的武器一樣重新增長(zhǎng)，但這次不同了。新冠疫情的危害性和康復(fù)的漫長(zhǎng)道路正在引發(fā)一場(chǎng)變革浪潮，這將對(duì)未來(lái)酒店在企業(yè)和酒店層面的角色產(chǎn)生持久影響。

鏈家集團(tuán)認(rèn)為，這不僅僅是一個(gè)減少員工數(shù)量的問(wèn)題，而是一個(gè)對(duì)以往業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和必須改變的方面的研究。大量的裁員、集會(huì)和重新設(shè)計(jì)正在發(fā)生。雖然這在今天看來(lái)很可怕，但這可能是行業(yè)最重要的進(jìn)步之一。

臃腫的原因是什么？

成長(zhǎng)是導(dǎo)致臃腫的因素；就像油膩的食物可以快速增加腰圍。

在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，資本滾滾而來(lái)，連鎖集團(tuán)以追求更多增長(zhǎng)為名增加高管。無(wú)論如何，這些成本中的一部分被轉(zhuǎn)嫁給了業(yè)主，由此誕生了一個(gè)由業(yè)主代表組成的整體行業(yè)。業(yè)主代表是可以結(jié)算的會(huì)計(jì)師，他們將代表業(yè)主的客戶(hù)審查每一筆應(yīng)收取的費(fèi)用。但通常連鎖集團(tuán)都僥幸逃脫。

其次，如果把這個(gè)行業(yè)比作一個(gè)人，那么就是微觀管理控制狂。安吉利尼酒店(Angelini Hospitality)顧問(wèn)喬瓦尼安吉利尼(Giovanni Angelini)認(rèn)為，傳統(tǒng)酒店業(yè)往往基于管理機(jī)制的層級(jí)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致缺乏自主權(quán)、授權(quán)和問(wèn)責(zé)。

亞洲， 里納德國(guó)際酒店搜索咨詢(xún)公司執(zhí)行董事克里斯托弗沃森(Christopher Watson)表示：“總的來(lái)說(shuō)，連鎖酒店的公司結(jié)構(gòu)一直非常傳統(tǒng)，職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人向地區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。我真懷疑這是否給這個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)了有效的支持，酒店本身每年在有限的預(yù)算時(shí)間內(nèi)不斷需要額外的人力?！?/p>

Angelini認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)從來(lái)就不善于衡量每個(gè)部門(mén)的生產(chǎn)力，尤其是高管的生產(chǎn)力。唯一可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)是總勞動(dòng)力成本與收入的比率。這些人工成本太高，損害了公司的利潤(rùn)。”

“大多數(shù)公司的職位都在逐年增加。技術(shù)成本逐年上升，但高級(jí)管理人員的成本和數(shù)量并沒(méi)有減少?！?/p>

自1999年以來(lái)，她擔(dān)任香格里拉酒店及度假村集團(tuán)首席執(zhí)行官已有10年。安吉利尼說(shuō)，“我記得我們有酒店經(jīng)理(不是總經(jīng)理)、禮賓部，廚師、領(lǐng)班、管家、會(huì)計(jì)和銷(xiāo)售經(jīng)理。大家對(duì)自己的工作負(fù)全責(zé)，酒店的利潤(rùn)比現(xiàn)在高很多。我們需要這么多董事、高管和副總裁嗎？酒店沒(méi)變。”

充分發(fā)揮才能

上周，雅高集團(tuán)首席執(zhí)行官塞巴斯蒂安巴贊(Sebastien Bazin)在接受Skift Global 論壇的現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)，對(duì)長(zhǎng)期存在的“浪費(fèi)”表示不滿(mǎn)。

“我們?nèi)种坏膯T工花在會(huì)議上，其中大部分在內(nèi)部舉行。我受夠了這種情況。太多人在同一個(gè)會(huì)議上沒(méi)有做任何決定，浪費(fèi)精力，從中心到酒店問(wèn)了太多問(wèn)題，很多可能是不必要的。

巴贊認(rèn)為，唯一的前進(jìn)之路方法就是把第一層的關(guān)鍵決策交給在一線(xiàn)工作的年輕人【那些】，從而實(shí)現(xiàn)10家酒店中有8家不需要去新加坡(雅高亞太平洋地區(qū)總部)申請(qǐng)。新加坡不需要問(wèn)巴黎申請(qǐng)。

雅高集團(tuán)正在進(jìn)行的重組計(jì)劃是在新冠巴贊說(shuō)他早就應(yīng)該這么做之前的一月份進(jìn)行的。如果有懷疑論者認(rèn)為，一旦危機(jī)過(guò)去，連鎖企業(yè)就會(huì)回歸快樂(lè)之路，“一定要保證我們?cè)僖膊粫?huì)回到以前那條沉重的路上。我的繼任者可能會(huì)徹底改造它，但我不會(huì)。”

然而，在全球大型連鎖酒店中，洲際酒店集團(tuán)的重組實(shí)際上遙遙領(lǐng)先。大約兩年前，在首席執(zhí)行官肯尼思麥克弗森的監(jiān)督下，該公司創(chuàng)建了一個(gè)由33，354名歐洲，中東，亞洲和非洲，組成的龐大區(qū)域，從而擺脫了原來(lái)的(651，270人)，并在去年11月進(jìn)一步完善了這一機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)更多的“問(wèn)責(zé)制”。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的簡(jiǎn)化程度更高。從明年1月開(kāi)始，它將只有兩個(gè)重點(diǎn)控制中心：—— 北美和國(guó)際；后者包括亞太地區(qū)，歐洲，中東，非洲，加勒比和拉丁美洲

克雷格史密斯——目前是亞泰集團(tuán)的總裁，并將擔(dān)任該集團(tuán)的國(guó)際總裁；利亞姆布朗——目前是歐洲，中東和非洲集團(tuán)的總裁，并將擔(dān)任北美集團(tuán)的總裁。

這肯定會(huì)產(chǎn)生涓滴效應(yīng)。例如，在亞太地區(qū)，萬(wàn)豪的地區(qū)總部長(zhǎng)期設(shè)在香港，但顯然已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新加坡，覆蓋亞太地區(qū)，上海，覆蓋大中華。部分原因可能是由于香港的政治局勢(shì)。然而，萬(wàn)豪的發(fā)言人在上海中堅(jiān)持說(shuō)，香港“將繼續(xù)是我們?cè)谠摰貐^(qū)業(yè)務(wù)的一部分?！?/p>

如何變得苗條敏捷

作為世界上增長(zhǎng)最快的酒店市場(chǎng)，亞洲通常被認(rèn)為不如歐洲或北美更成熟的酒店市場(chǎng)精簡(jiǎn)。然而，這種情況正在迅速改變。

總部設(shè)在新加坡，的千禧酒店及度假村集團(tuán)和泛太平洋酒店集團(tuán)以及總部設(shè)在香港，的瑞士國(guó)際酒店集團(tuán)等連鎖酒店已經(jīng)進(jìn)行了組織重組、職能集群或工作重新設(shè)計(jì)，或兩者兼而有之。

這里有一個(gè)關(guān)于集群的論點(diǎn)。如果一個(gè)連鎖酒店在市內(nèi)有10家酒店，每家酒店都有自己的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，為什么不能有一個(gè)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支持全市所有的酒店？

泛太平洋，首席執(zhí)行官崔鵬森表示，新冠疫情引發(fā)了“對(duì)集群的全面反思”。

還涉及到高級(jí)管理人員的雙重帽子。以千禧年為例。負(fù)責(zé)東南部人力資源的連鎖副總裁約翰譚(John Tan)表示，該公司負(fù)責(zé)該地區(qū)的副總裁運(yùn)營(yíng)也是物業(yè)一級(jí)的總經(jīng)理。全球營(yíng)銷(xiāo)副總裁扮演全球電子商務(wù)的角色。

瑞士貝爾酒店高級(jí)副總裁負(fù)責(zé)歐洲， 中東， 非洲印度運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店的人力資源和人才開(kāi)發(fā)。該區(qū)域的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)也是集團(tuán)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、品牌和傳播總監(jiān)。

在酒店層面，情況也在發(fā)生變化。

在最近由新加坡酒店協(xié)會(huì)酒店管理學(xué)院(Shatec)組織并由Skift主持的行業(yè)小組會(huì)議上，崔鵬森說(shuō)：“我們太墨守成規(guī)了。酒店大堂有禮賓部，接待員、高級(jí)接待經(jīng)理、值班經(jīng)理和副經(jīng)理。為什么不能全部放在一起？提高自動(dòng)化，提高技能，給這個(gè)工作創(chuàng)造一個(gè)新頭銜，加薪——。這就是我們吸引未來(lái)人才的方式。”

工作范圍窄

據(jù)了解，酒店難以吸引頂尖人才的原因之一是工作范圍狹窄。

新加坡， 唐廣場(chǎng)萬(wàn)豪酒店總經(jīng)理梁振英說(shuō)：“在酒店工作意味著你去一個(gè)部門(mén)做一件事。新一代酒店經(jīng)理希望體驗(yàn)整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)，而不僅僅是銷(xiāo)售。”

隨著行業(yè)大規(guī)模裁員的報(bào)道，未來(lái)吸引優(yōu)秀員工將變得更加困難。

索菲特， 新加坡市中心總經(jīng)理Wouter de Graff說(shuō)：“如果我們想讓下一代為我們工作，我們行業(yè)必須有競(jìng)爭(zhēng)力，而不僅僅是在工資方面。我們需要從零開(kāi)始，也就是不要把一個(gè)盒子重塑成長(zhǎng)方形(而是開(kāi)始一個(gè)新的盒子)來(lái)創(chuàng)造下一代勞動(dòng)力?！?/p>

然而，重組團(tuán)隊(duì)和角色并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)。Wouter de Graff認(rèn)為，如果要工作，就需要員工的“支持”。

“但是經(jīng)過(guò)過(guò)去20年的大擴(kuò)張，人們對(duì)酒店的態(tài)度已經(jīng)變得以自我為中心，而不是以社會(huì)為中心。”瑞士貝爾國(guó)際酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁加文福爾(Gavin Faull)認(rèn)為，溝通和培養(yǎng)緊迫感、責(zé)任感和自我改變很難，但必須做到?！靶鹿诜窝椎膲毫κ召I(mǎi)了我們隊(duì)中最好的球員，但也有內(nèi)部影響。對(duì)于那些站不起來(lái)的人來(lái)說(shuō)，他們面臨著真正的挑戰(zhàn)。他們看不到，為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)環(huán)境的改變，改變和努力必須來(lái)自他們自己?！?/p>

Minor Hotel Group CEO dillip Rajakarier向酒店專(zhuān)業(yè)人士提出了這個(gè)建議：“繼續(xù)前進(jìn)，隨著我們適應(yīng)商業(yè)環(huán)境，我們會(huì)看到更高的效率。敏捷和速度是酒店專(zhuān)業(yè)人士成功的關(guān)鍵?！?/p>

要做到這一點(diǎn)，重組確實(shí)是一個(gè)很好的起點(diǎn)。

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話(huà)；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車(chē)時(shí)，第四位

自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

21、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話(huà)；為客人留言。

23、終止電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦？

答：話(huà)筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話(huà)機(jī)旁備些便條紙和筆。

一直以來(lái)金鑰匙的門(mén)檻都很高！綜合能力，經(jīng)驗(yàn)……….

比如說(shuō)：金鑰匙至少精通倆門(mén)以上的外語(yǔ)。至少有禮賓部或AM五年以上成功經(jīng)驗(yàn)。至少兩名金鑰匙會(huì)員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門(mén)檻。

至于其他的細(xì)節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會(huì)員為數(shù)不多的原因。

金鑰匙到了中國(guó)，作了一些相對(duì)國(guó)情的改革和變動(dòng)。像每一個(gè)省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書(shū)長(zhǎng)，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會(huì)議。

在金鑰匙的字典里永遠(yuǎn)找不到一個(gè)字：不

中國(guó)金鑰匙的培訓(xùn)基地設(shè)在天津，中國(guó)旅游管理干部學(xué)院，每年都會(huì)招收一些金鑰匙學(xué)員，條件嚴(yán)格。

中國(guó)金鑰匙的總部，已經(jīng)于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權(quán)威的酒店專(zhuān)家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿(mǎn)意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國(guó)的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說(shuō)明這一切，我用自己平常對(duì)客服務(wù)中的案例來(lái)印證。

一張報(bào)紙贏得了一年的長(zhǎng)包房

一天，美國(guó)某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫(xiě)來(lái)了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)道：”我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷(xiāo)，美國(guó)總部和上海中國(guó)總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒(méi)有結(jié)果。正在此時(shí)，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報(bào)上看到了這條消息，立刻將報(bào)紙送到了我們的房間，報(bào)紙上詳細(xì)列出了被禁銷(xiāo)的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會(huì)到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過(guò)了一把開(kāi)啟市場(chǎng)大門(mén)的名副其實(shí)的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來(lái)雖然高小姐的公司因購(gòu)買(mǎi)了商品房而離開(kāi)了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長(zhǎng)包房合同。

一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開(kāi)房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車(chē)進(jìn)站后，8號(hào)車(chē)廂一直無(wú)人下車(chē)，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿(mǎn)了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車(chē)。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)：”南京的金鑰匙接我們來(lái)了。”并對(duì)我說(shuō)：”你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。”當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。

意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝：”您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線(xiàn)。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬(wàn)分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說(shuō)在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢(xún)問(wèn)謝先生是否知道酒店的電話(huà)號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱(chēng)，我迅速地拿出手機(jī)通過(guò)金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話(huà)號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車(chē)票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車(chē)站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說(shuō)”如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無(wú)所不能，讓我敬佩，來(lái)南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來(lái)南京入住你們的酒店。”說(shuō)著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶(hù)。

一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人

一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來(lái)往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專(zhuān)遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒(méi)有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢(xún)未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來(lái)電話(huà)感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車(chē)到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬(wàn)元客房營(yíng)收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又勝過(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬(wàn)能的，所以佘總選擇了我。

國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說(shuō)：”無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。”

國(guó)內(nèi)的酒店研究發(fā)布機(jī)構(gòu)較多，背景魚(yú)龍混雜，從發(fā)布的數(shù)據(jù)中看，一些數(shù)據(jù)有些偏頗（有的差個(gè)數(shù)量級(jí)）并導(dǎo)致媒體和行業(yè)人員集體誤讀，進(jìn)而導(dǎo)致投資人、從業(yè)者在投資和經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)重誤判。

酒店數(shù)量排名前十位的城市：

北京

西安

重慶

成都

廣州

上海

深圳

杭州

長(zhǎng)沙

青島

酒店總量top10的城市有幾個(gè)主要特征：

1、集中在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市，進(jìn)榜城市均為直轄市或經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的省會(huì)城市；

2、主要集中在人口較為密集的城市，進(jìn)榜城市人口從900-3000萬(wàn)人口不等；

3、城市都具有強(qiáng)烈的吸納外來(lái)人員的能力并以旅游、政治、金融、經(jīng)濟(jì)為主要；

進(jìn)入前10位的城市合計(jì)酒店數(shù)量為15萬(wàn)家，占全國(guó)酒店相當(dāng)高的比例

二、中國(guó)各城市酒店總量TOP11-31

top 11—31位的城市主要集中在二線(xiàn)城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)和旅游發(fā)達(dá)地區(qū)，平均每個(gè)城市總量為7861家。

排行榜top31的城市有幾個(gè)主要特征：

1. 旅游型城市完勝其他類(lèi)型城市，廈門(mén)、麗江、大理、三亞、大連、秦皇島、嘉興、桂林重均為國(guó)內(nèi)旅游流入大市。
2. 其中云南上榜三個(gè)城市，昆明、大理、麗江，計(jì)算云南省在全國(guó)總量排名第六，共有三萬(wàn)多家酒店。

三、中國(guó)人口與酒店的占比

全國(guó)目前人口總數(shù)已達(dá)到15億人，酒店數(shù)量約50萬(wàn)左右，平均3000人一家酒店。

近些年國(guó)家經(jīng)濟(jì)持續(xù)走強(qiáng)，商務(wù)旅客及旅行游客持續(xù)增加，包括國(guó)外旅客到中國(guó)的人數(shù)每年不斷上升，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大。排除今年疫情影響，長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)酒店行業(yè)還是比較利好的。

8月4日，首旅如家酒店集團(tuán)旗下中高端商務(wù)酒店品牌“璞隱”在上海揭開(kāi)面紗，此次開(kāi)業(yè)的建國(guó)璞隱酒店上海陸家嘴店是上海第一家建國(guó)璞隱酒店。

8月6日，上海愛(ài)琴海亞朵S酒店對(duì)外宣布正式營(yíng)業(yè)，亞朵集團(tuán)聯(lián)合人文書(shū)店——單向空間共同打造的閱讀空間也首次亮相。

8月7日，華住集團(tuán)發(fā)布了桔子水晶“晶美人生”2.0版產(chǎn)品，桔子水晶品牌旗下第100家門(mén)店——桔子水晶北京國(guó)貿(mào)店同時(shí)開(kāi)業(yè)。

提供有品質(zhì)的服務(wù)

這一次3家酒店集團(tuán)亮出的都是醞釀已久的產(chǎn)品，也透露著各自在中高端市場(chǎng)的發(fā)展方向。

不同于亞朵版圖中的其他酒店，上海愛(ài)琴海亞朵S酒店之與亞朵有著更多的創(chuàng)新和意義，比如最大的公區(qū)面積，最多的藏書(shū)，平均最大的房間面積，以薩和（傈僳語(yǔ)意為“呼吸”）為建筑精神理念首次呈現(xiàn)等等。更重要的是，這家酒店是亞朵在體育主題社區(qū)酒店和音樂(lè)主題社區(qū)酒店之后，對(duì)于社區(qū)中心酒店的一次全面且深度的探索。

亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤說(shuō)：“愛(ài)琴海亞朵S酒店的落地對(duì)于亞朵的發(fā)展有著劃時(shí)代的意義，我們此前對(duì)于公共區(qū)域社區(qū)化、房間生活化和線(xiàn)上線(xiàn)下智能化的探索，第一次在這家酒店進(jìn)行了集中呈現(xiàn)?！?/p>

從3家酒店集團(tuán)此次推出的產(chǎn)品可以體會(huì)到，“提供有品質(zhì)的服務(wù)”是他們最想傳達(dá)的理念。

首旅如家酒店集團(tuán)的“璞隱”品牌強(qiáng)調(diào)的是中式禪意。酒店旨在旅客頻繁的旅行中，打造“居善地以調(diào)養(yǎng)心”的中式平衡身心的生活新體驗(yàn)。除了能體驗(yàn)到常規(guī)中高端酒店的服務(wù)外，其獨(dú)具特色的茶藝活動(dòng)也讓客人感受到“璞隱”品牌的調(diào)性?！安粩鄮Ыo客人深度體驗(yàn)感的服務(wù)，是璞隱未來(lái)長(zhǎng)期堅(jiān)持的方向，也是首旅如家建立未來(lái)中高端酒店時(shí)會(huì)堅(jiān)守的品質(zhì)。”首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)說(shuō)。

歷時(shí)兩年打造出來(lái)的愛(ài)琴海亞朵S酒店，其設(shè)計(jì)稿曾被推翻過(guò)三十幾次，目的就是希望通過(guò)不同場(chǎng)景和細(xì)節(jié)的完善，滿(mǎn)足不同出行住客的需求，在入住的過(guò)程中能夠獲得更多的溫暖感，放大他們對(duì)于生活方式的探索，感覺(jué)住在酒店有在家的感覺(jué)。

據(jù)桔子水晶酒店品牌CEO曹娟介紹，被華住集團(tuán)收購(gòu)后的桔子水晶，已經(jīng)完成風(fēng)格的轉(zhuǎn)變和功能的升級(jí)，從個(gè)性化酒店轉(zhuǎn)向了更富有溫度的優(yōu)質(zhì)商務(wù)型酒店。在2.0階段，酒店將逐步完成產(chǎn)品的定型和用戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)，從多個(gè)維度為新生代商旅人士提供個(gè)性化生活方式，這其中包括0秒退房、機(jī)器人送物、自助健身或自助洗衣等服務(wù)保障。

未來(lái)的酒店發(fā)展之路，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但卻有標(biāo)準(zhǔn)方向，那就是——回歸消費(fèi)者最純粹的需求，回歸服務(wù)本質(zhì)并保持質(zhì)感。也只有這樣的品牌才可以保持歷久彌新，經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)能力成核心

對(duì)于現(xiàn)階段的酒店業(yè)而言，入住率、現(xiàn)金流均面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，整體的投資回報(bào)空間也正在逐步被壓縮。

酒店行業(yè)正在進(jìn)入存量時(shí)代，強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力所帶來(lái)的高投資回報(bào)率才是未來(lái)比拼的核心。產(chǎn)品必須專(zhuān)注于創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)能力等多能力的提升，才能打造真正受歡迎的酒店產(chǎn)品。

“做中高端酒店，慢即是快，就像煲一鍋好湯一樣，需要材料配套，更需要時(shí)間來(lái)‘慢燉’?！睂O堅(jiān)的這番話(huà)道出了一個(gè)事實(shí)：中高端酒店的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開(kāi)始從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)管理層面的競(jìng)爭(zhēng)。目前，大部分酒店集團(tuán)在開(kāi)拓中高端市場(chǎng)時(shí)，采用的是輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式。面對(duì)越來(lái)越精明的加盟商，品牌管理方如果不能幫助酒店提升運(yùn)營(yíng)能力，使加盟商獲得高投資回報(bào)率，則很可能被淘汰。

酒店的核心在于運(yùn)營(yíng)能力，專(zhuān)業(yè)化與系統(tǒng)化的服務(wù)是關(guān)鍵，這就需要依托華住集團(tuán)的大連鎖優(yōu)勢(shì)，為加盟商提供包括中央采購(gòu)平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理人才在內(nèi)的一體化解決方案。品牌、運(yùn)營(yíng)、人員、資金等全供應(yīng)鏈得以高效管理，加盟商的投資回報(bào)得以加快。

在向加盟商拋出“橄欖枝”的時(shí)候，桔子水晶和璞隱兩個(gè)品牌管理方都提到了“一體化解決方案”。應(yīng)該說(shuō)，這兩家都注意到了同一個(gè)問(wèn)題，那就是傳統(tǒng)的加盟模式讓加盟商在酒店投資籌建等前端環(huán)節(jié)上很難與品牌管理方形成合力。于是，今年，璞隱所在的首旅如家集團(tuán)推出了投資加盟新戰(zhàn)略，在加盟模式、金融支持、籌建開(kāi)業(yè)、集團(tuán)采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理等方面為加盟商提供一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)全供應(yīng)鏈的高效管理，從后端支持向前端協(xié)力的角色轉(zhuǎn)變。

必爭(zhēng)之地如何爭(zhēng)贏

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在當(dāng)前我國(guó)酒店市場(chǎng)既存的30多萬(wàn)家中高端酒店中，連鎖化程度不到14%，而且有一大部分中高端酒店存量資產(chǎn)的運(yùn)行效率相對(duì)比較低。因此，從存量物業(yè)的角度來(lái)看，對(duì)于有實(shí)力的酒店集團(tuán)而言，中高端酒店市場(chǎng)仍有大量機(jī)會(huì)。

消費(fèi)者需求的變化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步應(yīng)用，會(huì)加快酒店業(yè)的新陳代謝。在過(guò)去的酒店產(chǎn)業(yè)，可能十年一個(gè)產(chǎn)業(yè)，今天更多的資源，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信息科技集合起來(lái)，可能五年就一個(gè)產(chǎn)業(yè)，酒店不能站在過(guò)去的功勞簿上吃老本。在戰(zhàn)火重燃的酒店市場(chǎng)，玩家們要想堅(jiān)持到最后，必須能夠占領(lǐng)用戶(hù)心智中無(wú)可替代的制高點(diǎn)。

事實(shí)上，很多消費(fèi)者在出行過(guò)程中對(duì)酒店的需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止睡得好這么簡(jiǎn)單。隨著健身、咖啡等新生活方式的流行，中高端商旅消費(fèi)者對(duì)于酒店的軟服務(wù)要求越來(lái)越高，同質(zhì)化嚴(yán)重的傳統(tǒng)酒店以坪效為核心的運(yùn)營(yíng)理念已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境。

“好的用戶(hù)體驗(yàn)就是把體驗(yàn)融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)里。”多項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，進(jìn)入后疫情時(shí)期，有設(shè)計(jì)、有服務(wù)、性?xún)r(jià)比相對(duì)較高的中高端酒店頗受消費(fèi)者的青睞。浩華管理顧問(wèn)公司發(fā)布的相關(guān)報(bào)告也顯示，在供需兩端的推動(dòng)下，新酒店投資呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，中高端酒店產(chǎn)品迎來(lái)了投資高峰。

首旅如家旗下4000余家酒店中，經(jīng)濟(jì)型酒店占比會(huì)逐漸下降，未來(lái)他們將持續(xù)在中高端市場(chǎng)發(fā)力。2019年華住集團(tuán)的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，中高端酒店的增速明顯高于經(jīng)濟(jì)型酒店。這也說(shuō)明，中高端酒店市場(chǎng)已成為各酒店集團(tuán)的必爭(zhēng)之地。

不過(guò)，這幾家酒店集團(tuán)早就意識(shí)到，面對(duì)重品質(zhì)、講特色的中高端酒店市場(chǎng)，單純靠“跑馬圈地”來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額是行不通的。在孫堅(jiān)看來(lái)，中高端酒店市場(chǎng)的發(fā)展，不會(huì)像過(guò)去經(jīng)濟(jì)型酒店那樣，一個(gè)品牌可以開(kāi)1000家門(mén)店。他認(rèn)為，做中高端酒店最大的挑戰(zhàn)不是能有多大規(guī)模，而是能否把酒店的品牌和品質(zhì)運(yùn)營(yíng)到位。

從目前來(lái)看，無(wú)論是首旅如家還是華住，或者是亞朵，在中高端酒店市場(chǎng)，采用的打法都是打造一個(gè)品牌矩陣，用幾個(gè)不同定位的、有特色的品牌組合在一起，去分切市場(chǎng)蛋糕。那么，隨著消費(fèi)者對(duì)中高端酒店的要求越來(lái)越高、需求更加個(gè)性化，各酒店集團(tuán)能否在這個(gè)市場(chǎng)“大展拳腳”，讓我們拭目以待。