下面明軟酒店管理軟件小編為大家舉例s分析。

例如

1.提升酒店的收益

追求收益最大化，這是每個(gè)企業(yè)的根本目標(biāo)。實(shí)踐也表明，收益管理策略的應(yīng)用可以在不增加成本的情況下有效提高酒店的收益?？头繑?shù)是固定的，空房間也是成本，滿房也不一定掙錢(qián)，等等這些，都需要收益管理來(lái)優(yōu)化提升，才能使酒店收益最大化。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)

收益管理部門(mén)一般會(huì)有對(duì)應(yīng)的渠道和技術(shù)手段獲取相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，從確立細(xì)分市場(chǎng)到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析等，為酒店提供更多競(jìng)爭(zhēng)者和市場(chǎng)分析方面的服務(wù)，提供前瞻性的定價(jià)和營(yíng)銷建議。

3.為酒店運(yùn)營(yíng)管理提供依據(jù)

收益管理是酒店管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，可以充分開(kāi)發(fā)酒店的客戶、渠道、市場(chǎng)和管理系統(tǒng)，進(jìn)行精細(xì)化管理。方便酒店了解更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理情況，有助于把握市場(chǎng)趨勢(shì)，對(duì)酒店本身的市場(chǎng)地位有清晰的認(rèn)識(shí)，從而制定有效的管理策略。

4.以往經(jīng)驗(yàn)與系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的相結(jié)合

以往的數(shù)據(jù)分析固然重要，感性的分析(依靠經(jīng)驗(yàn)、意愿等)往往在酒店管理者決策時(shí)，也是必不可少的。酒店收益管理除了運(yùn)用大數(shù)據(jù)，策略規(guī)劃等，同時(shí)也會(huì)涉及到情感分析。例如，根據(jù)消費(fèi)者的行為模式和評(píng)論感情分析的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)向酒店反饋，向酒店提出可行的方案。

1.”免費(fèi)”和”贈(zèng)送”的區(qū)別

接待不要隨時(shí)把”免費(fèi)”掛在嘴邊?！懊赓M(fèi)”一詞讓客人感覺(jué)“這是我的”。例如現(xiàn)在大多數(shù)酒店的早餐都是免費(fèi)的，推銷房間時(shí)說(shuō)“我們的房間有免費(fèi)的雙人早餐”，對(duì)于激發(fā)客人的購(gòu)買興趣遠(yuǎn)不如“我們會(huì)給你送雙人早餐”來(lái)得有效。

2.免責(zé)行為

遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來(lái)，這是免責(zé)行為。呼叫聲應(yīng)盡可能讓其他客人聽(tīng)到。這個(gè)招數(shù)適合沒(méi)有攝像頭的死角。千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地亂用！
賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語(yǔ)表達(dá)，無(wú)論賓客再怎么激動(dòng)，也不要因一時(shí)慌張而答應(yīng)給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語(yǔ)。你可以巧妙的回復(fù)客人，“盡力配合他找東西。”若賓客提出報(bào)警一定要讓他自己報(bào)，酒店自然會(huì)在賓客報(bào)警的協(xié)助方。

3.少說(shuō)”對(duì)不起”多說(shuō)”不好意思”

這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對(duì)不起”出口的人，不是你的錯(cuò)誤也是你的錯(cuò)誤”不好意思”就沒(méi)這個(gè)含義在里面，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),先來(lái)個(gè)”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有”對(duì)不起”來(lái)的那么強(qiáng)烈。

4.接待輪序

客人來(lái)了，如果前臺(tái)工作人員不是很忙，盡量避免N個(gè)員工接待客人的情況。無(wú)論是客人，還是前臺(tái)工作人員個(gè)人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

5.房間類型差異描述。

許多高星級(jí)酒店對(duì)房間差異有標(biāo)準(zhǔn)的描述，然后就可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程逐個(gè)把房間的特點(diǎn)記下來(lái)，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)辭，當(dāng)客人問(wèn)“房間是什么樣子的”之類的問(wèn)題時(shí)，回答得越簡(jiǎn)練，回答得越含糊，越好。

6.有一顆”Impossibleisnothing”心

當(dāng)客人急的滿身大汗的時(shí)候千萬(wàn)不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時(shí)，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復(fù)下來(lái)或者轉(zhuǎn)移過(guò)度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報(bào)告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己的權(quán)限，是否可以處理。

7.報(bào)警

記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動(dòng)去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后的第一反應(yīng)總是向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.關(guān)于誰(shuí)付款

一定要謹(jǐn)慎詢問(wèn)。誰(shuí)出錢(qián)是個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，但實(shí)際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經(jīng)辦人的電話，以備不時(shí)之需，如果有疑問(wèn)費(fèi)用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系，千萬(wàn)不能直接與客人談錢(qián)的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

9.接待,因人而異

一個(gè)西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個(gè)穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務(wù)嗎？服務(wù)的定義是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的因人而異。前臺(tái)工作人員會(huì)看到人，會(huì)傾聽(tīng)，會(huì)靈活處理突發(fā)情況。只能標(biāo)準(zhǔn)化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

10.任務(wù)在前,執(zhí)行力第一

前臺(tái)工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務(wù)面前不要過(guò)多糾結(jié)于WHY,HOW。

11.說(shuō)一不二，吐字清楚。

接待處的接待，說(shuō)出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風(fēng)險(xiǎn)的。對(duì)客人的回復(fù)要簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé).是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達(dá)清楚。”現(xiàn)在好像沒(méi)有房了””應(yīng)該是這樣的吧”之類的不要出現(xiàn)。

12.不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多時(shí)間。

前臺(tái)面向整個(gè)酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細(xì)節(jié)都需要處理掉。比如一個(gè)客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

13.配合無(wú)間

A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒(méi)房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。”不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情。A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會(huì)覺(jué)得這個(gè)前臺(tái)上班沒(méi)個(gè)譜,到底有沒(méi)有房的口徑都不統(tǒng)一。

14.對(duì)房量心中有數(shù)

在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數(shù)。

15.每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄

如果客人一夜未歸，客房中心未能上報(bào)，如果前臺(tái)能堅(jiān)持認(rèn)真查看發(fā)卡記錄，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效避免系統(tǒng)的空房收費(fèi)或其他潛在投訴。

16.語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度

前臺(tái)接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個(gè)重大的接待活動(dòng)，而現(xiàn)在的這位客人要在明天預(yù)定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒(méi)有問(wèn)題，但是必須給你換房間。要標(biāo)在房單上，請(qǐng)簽字確認(rèn)，一定要留下客人電話。

17.關(guān)于醉酒客

遇有嚴(yán)重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

18.房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

鄰近兩間同類型房間的客人房?jī)r(jià)各不相同，但他們同時(shí)來(lái)結(jié)賬時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程傻傻的給別人報(bào)房類型房?jī)r(jià)就顯得無(wú)比尷尬，此時(shí)可不報(bào)房類型，直接“您這種房間789一天”。

都說(shuō)90后員工難管,今天明軟酒店管理系統(tǒng)小編給大家講講90后員工該怎么管。

酒店90后員工如何管理

然而在這些問(wèn)題的背后，是九零后都正在迅速成為這個(gè)時(shí)代主流的事實(shí)，無(wú)論是作為合伙人的員工，還是作為消費(fèi)者的顧客。這是個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代。每一代人對(duì)上一代人不滿，最后接班。我們并不能去改變他們，那就需要讀懂他們。作為九零后的她們，不僅僅是我們的員工，也是我們的合伙人。作為管理者，或許應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，學(xué)會(huì)如何與這些年輕的員工相處。

01合伙人思維

在高智商的地方，比如投行、律所、會(huì)所，不是上下級(jí)關(guān)系，是合伙關(guān)系。獨(dú)木不成林，單筷易折斷。合伙人思維正是團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)?，F(xiàn)在90后，信息爆炸時(shí)代，信息發(fā)達(dá)，思維跳躍，崇尚個(gè)性，不拘泥于形式。以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行管理，只會(huì)使管理者疲憊不堪，事倍功半。是時(shí)候拋棄高層的“管理”思維，代之以更具合作性的“伙伴”思維，求同存異，尊重個(gè)性，互動(dòng)參與，充分授權(quán)，共享成果。

02不拘一格，用其所長(zhǎng)

九零后的員工盡管有些經(jīng)驗(yàn)不足，有些疏忽而犯的小錯(cuò)，總體來(lái)說(shuō)，她們個(gè)性鮮明，敢闖敢拼。萬(wàn)豪和喜達(dá)屋酒店多年來(lái)一直在培養(yǎng)30歲以下的年輕總經(jīng)理成為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。三十不到，朝氣蓬勃，在有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者面前，他們確實(shí)嫩了點(diǎn)。但是，在有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)者眼里，有些人已經(jīng)具備了冉冉升起的新星的氣質(zhì)。正如看孔雀開(kāi)屏那么美，為什么不好好欣賞，偏偏總是有好事者非要從后面做全面考察，自然掃興而歸。公司的發(fā)展需要多面手，但也不一定人人都是多面手，如果能夠不拘一格地挑選一個(gè)所長(zhǎng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都有可取甚至可貴之處。

03明確目標(biāo)和底線

一個(gè)沒(méi)有清晰目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，不可能是出色的團(tuán)隊(duì)。社交時(shí)代，更注重人人平等。自由自在、生活無(wú)憂無(wú)慮的九零后，可以做一只牽著線的風(fēng)箏，不愿做一只被籠中之鳥(niǎo)。我們有責(zé)任告訴她們，我們要去到那里，也要告訴她們什么情況不能放飛。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，我們的目標(biāo)和底線，也需要適時(shí)調(diào)整，及時(shí)溝通，明確底線，而不是一蹴而就，也許更適合九零后的生活方式。
酒店的目標(biāo)不同，基本底線無(wú)非就是:損害酒店形象和聲譽(yù)，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致客戶投訴的主觀原因。目標(biāo)應(yīng)該始終如一，不過(guò)底線，可能需要因時(shí)因勢(shì)有所變通。

04照顧情緒

月有陰晴園缺，人有旦夕禍福。每個(gè)人都會(huì)因?yàn)樽陨淼?、外在的情況變化，而有情緒起伏。情緒的起伏往往對(duì)工作產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的管理思維是，我們要調(diào)整好情緒再上班。合伙人思維則是，遇到什么困難了么？需不需要我們幫忙？如果身體不適，你可以先回去休息或去醫(yī)院看看？九零后個(gè)性而自我，同時(shí)聰明又單純。公開(kāi)表?yè)P(yáng)和私下批評(píng)是關(guān)愛(ài)情緒的重要表現(xiàn)。將心比心，他們也很容易被感動(dòng)。照顧好情緒，才能調(diào)動(dòng)得了情緒；調(diào)動(dòng)了情緒，才能目標(biāo)一致，眾志成城。
照顧情緒極其重要，也容易被忽視。

不管你承認(rèn)不承認(rèn)，90后，他們不僅僅是員工，更是我們的合作伙伴。生活中，我們和不同的同事有遠(yuǎn)近親疏之別。但是工作中，有必要做到一視同仁。零零后已步入成年，也即將走上工作崗位。如果我們還不能及時(shí)調(diào)整與九零后的相處之道，那么又該如何來(lái)面對(duì)更加特立獨(dú)行的零零后？

一、消防措施
1.各崗位不得以任何理由損壞消防設(shè)施和堵塞消防通道，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即糾正，并向有關(guān)部門(mén)下達(dá)處罰通知書(shū)。
2.滅火器應(yīng)每周清潔和維護(hù)一次，并保持有序。
3.滅火器旁邊不得存放任何物品。
4.廚房應(yīng)至少配備一個(gè)滅火器，并放置在明顯的位置。
消防栓未經(jīng)批準(zhǔn)，任何部門(mén)和崗位不得擅自使用消防水。
6、每日檢查消防報(bào)警控制主機(jī)系統(tǒng)。
7.如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)上報(bào)維修部門(mén)進(jìn)行維修處理，并于當(dāng)日完成。
8、每周全面檢查一次消防水系統(tǒng)。
9.每月對(duì)消防水系統(tǒng)排放水進(jìn)行檢查。
10.每季度對(duì)消防栓設(shè)施進(jìn)行一次排水檢查。
11.每六個(gè)月，由展覽控制中心的工作人員對(duì)水泵設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行一次手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查。
12、每周一次對(duì)滅火器的氣體、氣壓進(jìn)行檢查。
13.每周一次，及時(shí)將壓力不足的滅火器注滿或更換。
14.每周一次對(duì)排煙機(jī)和增壓風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢查。
15.每周定時(shí)通知工程部人員啟動(dòng)排煙機(jī)及加壓送風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行檢查。
16、每周一次對(duì)防水、排煙閥設(shè)備進(jìn)行檢查。
每月與工程部門(mén)人員一起對(duì)消防、排煙閥門(mén)設(shè)備進(jìn)行一次啟動(dòng)檢查。
18.聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)的完整性每天由控制人員檢查。
19.由消控人員和工程部門(mén)人員組成的聯(lián)合行動(dòng)檢查小組每半年進(jìn)行一次，并報(bào)告?zhèn)渑闆r。
20.每天由消控員對(duì)消防門(mén)控制系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行日常檢查。
二、門(mén)崗警衛(wèi)
21.維護(hù)大門(mén)、停車場(chǎng)、周邊的安全秩序和交通秩序。
22.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理，檢查。指導(dǎo)停車并登記過(guò)夜車輛。
23.負(fù)責(zé)在大門(mén)口引導(dǎo)人車，引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛，勸導(dǎo)逆行車輛。
24.控制衣冠不整齊的人、精神病患者、雜亂的人等進(jìn)入店內(nèi)。
25.引導(dǎo)工作人員走員工通道，禁止工作人員、大貨物從大門(mén)進(jìn)入，大件物品進(jìn)出另外打開(kāi)通道，防止三品是危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品進(jìn)入店鋪。
26.禁止車輛在雨棚下停車，禁止車輛在走廊上行駛和停放。
27.禮貌地勸導(dǎo)在廊道上休息、睡覺(jué)、吃食物的人員，勸導(dǎo)在大草坪上和道路上售貨的小攤小販。
28.引導(dǎo)出租汽車按規(guī)定停車等候乘客，制止出租汽車駕駛員的不文明行為。
29.處理門(mén)崗各類一般事故、事件，有重大事件、及時(shí)報(bào)領(lǐng)班、主管。
30、負(fù)責(zé)夜間來(lái)訪人員的登記、檢查工作。
三、室內(nèi)巡邏崗警衛(wèi)
31、負(fù)責(zé)酒店外圍的治安和周邊的治安，安全維護(hù)酒店外的交通安全。
32.在酒店外制止治安案件、刑事案件，確保酒店安全，重大事件及時(shí)報(bào)警。
33、對(duì)從酒店通道門(mén)雋帶物品出來(lái)的人員進(jìn)行檢查。
34、協(xié)助停車場(chǎng)的車輛指揮、維護(hù)。
35.負(fù)責(zé)閑雜人員、可疑人員的盤(pán)問(wèn)，不能確定身份的要報(bào)帶班管理人員，對(duì)精神病人要及時(shí)勸離，視情況報(bào)帶班管理人員處理。
36.酒店建筑的商業(yè)攝影，只能在酒店同意的情況下進(jìn)行攝影，否則給予勸阻。
37.說(shuō)服閑人進(jìn)入徐灣，及時(shí)停止一切破壞活動(dòng)。
38、檢查酒店門(mén)窗關(guān)閉情況，并對(duì)隱患區(qū)域進(jìn)行整改和加強(qiáng)巡視。
四、打卡處值班
38、監(jiān)督員工打卡、負(fù)責(zé)卡鐘、卡片、卡架的保管和清潔工作。
39、來(lái)訪人員的登記工作。
40.員工的檢查工作，施工人員和外來(lái)維修工攜帶物品的檢查、登記和檢查。
41、報(bào)刊、雜志的接收、保管、交接工作。
42、行政辦公室、倉(cāng)庫(kù)、食堂、更衣室的巡邏和安全管理工作，負(fù)責(zé)倒班宿舍的管理。
43、地下室區(qū)域及地下室停車場(chǎng)的安全管理。
44、地下室進(jìn)出車輛檢查、登記，并指揮車輛停放。
45.夜間12點(diǎn)前負(fù)責(zé)后方區(qū)域的安全。
46.保管停放在地下室的車輛，管理酒店員工的運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)設(shè)備，保管自行車。
47、禁止閑雜人員、游客、小販、出租車、摩的等進(jìn)入地下室。
48、所有人進(jìn)出地下室的自行車必須推行，值班人員必須對(duì)違反者指出，嚴(yán)禁超高車輛進(jìn)入。
49、夜間2點(diǎn)以后關(guān)閉卷簾門(mén)，并負(fù)責(zé)南外圍的安全值班，5點(diǎn)30分復(fù)位。
50、0點(diǎn)交班時(shí)檢查辦公區(qū)域-的安全情況。
五、外來(lái)施工人員管理。
配合工程部嚴(yán)格管理外來(lái)施工人員的日常行為。發(fā)放胸卡，檢查出入時(shí)間和路線，對(duì)違章作業(yè)隨時(shí)進(jìn)行糾正教育。

一、前臺(tái)應(yīng)對(duì)特殊天氣的服務(wù)措施。
特殊天氣，如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等。，會(huì)對(duì)客人的出行產(chǎn)生影響，也會(huì)影響酒店大堂的服務(wù)環(huán)境。為了避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，幫助客人合理安排行程，前廳可啟動(dòng)以下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：
1.機(jī)場(chǎng)和高速公路的開(kāi)放和關(guān)閉，以及城市的交通管制措施，不斷在酒店大堂的顯著位置展示。
2.當(dāng)客人退房時(shí)，他們應(yīng)該及時(shí)提醒客人天氣條件對(duì)他們旅行的可能影響。
3、根據(jù)天氣情況采取防滑、租賃物品等服務(wù)對(duì)策。
4.做好因天氣變化客人交辦的事項(xiàng)。
二、前廳設(shè)置百寶箱
前廳是客人進(jìn)出酒店的門(mén)戶。當(dāng)他們進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有許多服務(wù)需求。但是很多酒店前臺(tái)往往因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的商品和服務(wù)設(shè)計(jì)而無(wú)能為力，錯(cuò)過(guò)了為客人提供驚喜服務(wù)的機(jī)會(huì)。就連許多時(shí)候面對(duì)客人開(kāi)口的需要都顯得措手不及。
酒店在總結(jié)客人需求的基礎(chǔ)上，在大堂設(shè)立百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，比如速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等。，應(yīng)該放在手邊。以防客人心臟病發(fā)作、蚊蟲(chóng)叮咬、手指割傷等。，他們可以及時(shí)提供相應(yīng)的幫助。不同的酒店有不同的客戶，不同的氣候條件，對(duì)常用藥物的需求也不同。前臺(tái)可以根據(jù)情況確定藥品種類。其它項(xiàng)目在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。
三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人
酒店大廳服務(wù)是為投訴客人創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的機(jī)會(huì)。在處理投訴時(shí)，前廳工作人員不僅要認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，處理好客人的投訴，而且要向客人真誠(chéng)道歉。向投訴者提供水果和礦泉水就是開(kāi)展補(bǔ)償服務(wù)的一個(gè)途徑。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。不要在途中對(duì)他們的需求無(wú)動(dòng)于衷，主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨貋?lái)的路上記住酒店熱情到位的服務(wù)，為下次到來(lái)創(chuàng)造條件。
四、特色接機(jī)服務(wù)
接機(jī)服務(wù)不僅是為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是在公共場(chǎng)所進(jìn)行宣傳營(yíng)銷的活動(dòng)。有些酒店接機(jī)的時(shí)候會(huì)拿著一張白紙，上面手寫(xiě)著被接機(jī)人的名字。不僅不專業(yè)，而且對(duì)接待的客人不尊重。為提供接機(jī)服務(wù)，請(qǐng)準(zhǔn)備下列物品：
1、接機(jī)牌
在公共場(chǎng)合，酒店使用的物品反映了酒店的檔次和標(biāo)準(zhǔn)。所以，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)場(chǎng)所，一定要選擇能體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫(xiě)字體能體現(xiàn)酒店特色，否則應(yīng)使用打印字體。有的飯店接機(jī)人員認(rèn)為與接機(jī)人認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌，其實(shí)是不對(duì)的。接機(jī)是一項(xiàng)代表酒店專業(yè)和尊重客人的服務(wù)，不能因?yàn)槭煜ざ雎曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一個(gè)向外界展示形象的免費(fèi)機(jī)會(huì)，要做好這個(gè)免費(fèi)廣告。
2、雨傘
無(wú)論是雨天還是晴天，雨傘都是接送服務(wù)必不可少的。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。別嫌麻煩，一旦下了太陽(yáng)雨，就會(huì)讓人措手不及。
3、茶水、礦泉水、冷熱毛巾
按客人的喜好準(zhǔn)備茶水、常溫礦泉水或冰鎮(zhèn)礦泉水。根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備毛巾，夏季可提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季可提供熱毛巾。
4、報(bào)紙雜志和輕松幽默的故事
雜志和報(bào)紙應(yīng)該根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備，以便他們閱讀。如客人比較健談，希望可以聊天，可以按照客人指導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或聆聽(tīng)。假如客人喜歡你做他們談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)貎?yōu)雅幽默的小故事和笑話，幫助客人消除旅途中的無(wú)聊。