１、遇到客人時(shí)怎么辦？
（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。
（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。”
（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。
（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。
２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？
（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。
（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。
（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。
（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。
３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？
（１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？
（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。
（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。
５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？
（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。
（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。
（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。
６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？
（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。
（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。
（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。
７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？
（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。
（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。
８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？
（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。
（２）客人一般都會(huì)意識到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?/p>
（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。
（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。
（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？
（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。
（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。</FONT< p>
（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以客人的怨氣。
（４）如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。
（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。
１０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？
（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。
（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。
（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。
（４）將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。
１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？
（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。
（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。
１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？
（１）應(yīng)請客人先進(jìn)。
（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。
（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。
１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？
（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。
（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。
（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。
（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。
（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。
（６）及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。
１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？
（１）首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。
（２）賓館可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。
１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？
（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。
（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？
（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。
（２）客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。
（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？
（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。
（２）當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。
（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。
１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？
（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。
（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務(wù)質(zhì)量。
１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。
（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。
（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。
２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？
（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。
（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。
（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。
（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太長
２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？
（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。
（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?/p>
（４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。
２２、客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？
（１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。
（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。
（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。
（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。
（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。
（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。
２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？
（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。
（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。
２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？
（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。
（２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。
（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。
（４）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？
（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。
（２）要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。
（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。
（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。
２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？
（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。
（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。
（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)??！?/p>
（４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。
（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個(gè)人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。
２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？
（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。
（２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。
（３）不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。
（４）假使客人尚未離館，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。
（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？
（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。
（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。</DT< p>